Considerado um dos principais canais de acesso do cidadão à Prefeitura, o Fala Salvador 156 está sendo completamente reestruturado. A ação está sendo feita de maneira gradativa e em duas fases, por meio de uma parceria entre a Ouvidoria Geral do Município (OGM) e a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (Semit).
O serviço deixou de ser prestado por meio de call center e ganhou a estrutura de um contact center, ampliando as portas de entrada das chamadas. O sistema funciona como um portal de uso simultâneo e interligado a diferentes canais de comunicação, a exemplo do telefone, chat, WhatsApp, aplicativo Fala Salvador, totem e redes sociais. A proposta é centralizar todas as portas de entrada em um único canal.
Com a primeira fase, iniciada no dia 5 de dezembro, foram implantados os serviços ativo e receptivo, além do chat. A segunda fase está prevista para funcionar nos próximos meses e terá a ativação de voicer (conversão de texto em discurso, replicando a voz humana), e-mail, redes sociais e mensagens instantâneas.
Expansão
De 6 de dezembro passado a 27 de janeiro deste ano, período pós-reestruturação do Fala Salvador 156, já foram registradas 215.617 chamadas, das quais cerca de 66% foram atendidas. Antes o percentual de chamadas atendidas era de 45%.
No período, também já foram registrados 447 atendimentos por chat, mesmo sem a divulgação do novo canal, e 47 atendimentos call back, que ocorre quando o cidadão está aguardando na fila, encerra a chamada antes de ser atendido e o atendente retorna para ele. As melhorias refletiram em uma avaliação de atendimento de 88,21%.
Fala Salvador
O Fala Salvador 156 foi criado em fevereiro de 2014, facilitando a comunicação entre o cidadão e a Prefeitura. As solicitações da população podem ser feitas por meio de ligações para o 156, pelo portal Fala Salvador na internet, aplicativo e atendimento presencial nas Prefeituras-bairro. As demandas registradas são encaminhadas imediatamente para os órgãos responsáveis.
O acompanhamento das demandas junto aos órgãos, da qualidade e conformidade dos registros feitos pelos atendentes, bem como a cobrança das soluções, são feitos pela OGM.
